Strømbransjen er overlegent den bransjen det klages mest på. Hvorfor er det slik, og kan man egentlig gjøre strømkunder fornøyde? Vi har tatt en prat med el-gründer Thommy Stenvik for å finne svaret.

Den svenske forretningsmannen og el-gründeren Thommy Stenvik kom til Norge for 16 år siden, og har vært med på å stifte en rekke suksessrike selskaper innen strømtjenester. Stenvik har bred erfaring med strømbransjen, og vet alt om hvilke utfordringer akkurat denne bransjen står overfor. 

Strøm av klager mot strømbransjen

Alle trenger strøm, så hvorfor er det slik at akkurat strømbransjen ligger på klagetoppen over forbrukertjenester i Norge?

Forbrukerrådets klagestatistikk viser at energi og strøm er en av bransjene det klages aller mest på, og at klagestormen har økt de siste årene. Ifølge Forbrukerrådet kan installasjon av automatiske strømmålere de siste årene forklare noe av dette.

Strømbransjen har fått en økning i klager de siste årene.

Elklagememndas årsmelding fra 2019 viser også en markant økning i klager - 842 skriftlige henvendelser i 2019, mot 795 året før. I 2019 gjaldt 36 prosent av de skriftlige henvendelse forhold knyttet til kraftleverandører, og det var henvendelser om avtaleinngåelse og avtalevilkår som fremkom oftest. Også Elklagenemnda viser til installasjon av automatiske strømmålere som en mulig årsak til økt pågang.

En myte at automatiske strømmålere gir høyere strømregning

I 2018 fikk hele Norges befolkning byttet ut de gamle strømmålerne med nye automatiske målere, kalt AMS-målere. Mange var skeptiske til de nye målerne, og mente at de ville medføre høyere strømregninger.

– At AMS-målere gir høyere strømregning, har helt klart vært en vanskelig myte å avkrefte, uttaler el-gründer Thommy Stenvik. Han er i dag daglig leder av holdingselskapet Stenvik Power Group, som eier hovedandelen av strømselskapene Elevo Norge og Bærum Energi.

Hvorfor tror mange at strømregningen har blitt høyere?

Thommy Stenvik trekker frem et par årsaker til at forbrukere kan oppfatte strømregningen som høyere etter at de nye målerne kom på plass:

– Gamle målere registrerte et for lavt forbruk, gjennomsnittlig én prosent feil etter 16 år. Nye målere som avleser riktig forbruk, vil da vise et høyere forbruk.

– I tillegg har nettselskapene tidligere måttet estimere hvor mye strøm en husholdning brukte, mens de i dag mottar en nøyaktig måleravlesning nærmest i sanntid. I noen husstander har forbruket vært høyere enn estimert, og de har derfor også fått en høyere strømregning når målingene har blitt nøyaktige, forklarer Stenvik.

Thommy Stenvik i Stenvik Power Group forsøker å avkrefte myten om at strømregningen har blitt høyere etter at AMS-målere ble installert.

Automatiske strømmålere skal gi lavere strømregning

Norges vassdrag og energidirektorat (NVE) skriver på sine nettsider at AMS-målere er et ledd i moderniseringen av strømnettet, og vil bidra til en mer effektiv drift. På sikt vil dette innebære en lavere strømregning for sluttkunden, fordi nettleien blir lavere enn den tidligere har vært.

Men:

– AMS-målerne finansieres av nettselskapene gjennom økt nettleie, og derfor vil ikke strømregningen bli lavere med det første, forklarer Stenvik.

Ifølge NVE er investeringskostnaden i snitt 3500 kroner per husholdning, noe som vil utgjøre 300 kroner i året. Dette betales av alle norske nettkunder. Det vil derfor gå 12 år før en reduksjon i strømregningen kan registreres.

Ifølge NVE skal alle norske husstander ha fått smarte strømmålere nå.

Telefonsalg skyld i klagestrømmen?

Automatiske strømmålere er en av årsakene til at strømbransjen får flest klager. Den andre årsaken er, ifølge Forbrukertilsynet, at strømleverandører bruker telefonsalg:

– Bransjene som i stor grad benytter seg av telefonsalg er de som havner på klagetoppen, skriver Forbrukertilsynet på sine nettsider. 

I likhet med Forbrukerrådet og Elklagenemnda, viser også Forbrukertilsynets klagestatistikk at strømbransjen troner på klagepallen, tett fulgt av blader/aviser og mobiltjenester – to bransjer som også er kjente for å selge over telefon. I 2019 fikk Forbrukertilsynet totalt 959 klager på telefonsalg.

Klagestormen har altså ikke så mye med strøm å gjøre, men med markedsføringen av strømtjenester. De fleste har irritert seg over brysomme telefonselgere som ringer i tide og utide, og som har en lei tendens til å ringe når det passer som verst.

Hvorfor fortsetter noen bransjer da å satse på telefonsalg?

Telefonselgere har det med å ringe når det passer som dårligst.

Telefonsalg mest effektive kanal

Thommy Stenvik forsøker å forklare hvorfor strømbransjen fortsetter å satse på telefonsalg:

– Vi selger en tjeneste og et produkt som folk flest allerede har hjemme, og for oss er telefonsalg den aller mest effektive måten å komme i kontakt med nye kunder på, forklarer Stenvik.

– Vi bruker moderne teknologi og gir selgerne våre grundig opplæring i hva som er lov og ikke lov. I Norge er det for eksempel ikke tillatt å ringe noen som har reservert seg mot telefonsalg, og det er ulovlig å gi mangelfull informasjon om priser eller produkter. Selvsagt kan det skje menneskelige feil fra tid til annen, men er feilen på vår side legger vi oss alltid flate med en gang, uansett om det skyldes en misforståelse, sier Stenvik.

Opptatt av fornøyde kunder

Mange opplever telefonsalg som forstyrrende og uønsket. Da blir også terskelen desto lavere for å klage på selskaper som driver med nettopp telefonsalg.

– Noen aktører i strømbransjen er unødvendig aggressive i måten de oppsøker kunder på, og dette har gitt resten av bransjen et ufortjent dårlig rykte som det er veldig vanskelig å bli kvitt, forteller Thommy Stenvik.

Han ser imidlertid ingen grunn til å gi opp, og mener dette bare er en enda større grunn til å satse på service og kundetilfredshet.

– I strømselskapene jeg har gründet har jeg først og fremst vært opptatt av fornøyde kunder. Fornøyde kunder blir lojale kunder og naturlige ambassadører for merkevaren, og det er en vinn-vinn for alle parter, sier Stenvik.

Han har følgende råd til andre i samme situasjon:

– Du kan aldri gjøre alle fornøyde, men det betyr ikke at du skal slutte å prøve!

I Norge er det mulig å reservere seg mot telefonsalg og uadressert reklame gjennom et eget Reservasjonsregister som er samlokalisert med Brønnøysundregistrene.